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问题解答：
1 酒店个性化服务的八大策略 企业活力 2006/09 中国学术期刊全文数据库
2 中西方酒店个性化服务及管理差异的比较研究 宁波工程学院学报 2005/01 中国学术期刊全文数据库
3 旅游酒店个性化客房设计思路 广东建筑装饰 2005/04 中国学术期刊全文数据库
4 浅析交流艺术在酒店个性化服务中的运用 湖州师范学院学报 2005/05 中国学术期刊全文数据库
5 论酒店个性化服务的理念与实践 宁波职业技术学院学报 2004/02 中国学术期刊全文数据库
6 论我国加入WTO后中低档酒店的个性化服务经营模式 商业研究 2003/18 中国学术期刊全文数据库
7 酒店个性化服务浅析 湖北商业高等专科学校学报 2002/03 中国学术期刊全文数据库
8 酒店:个性化受青睐 中国计算机报 2006/01/02 中国重要报纸全文数据库
9 酒店个性化服务 华东旅游报 2004/12/23 中国重要报纸全文数据库
摘取第一篇给你：
所谓个性化服务， 在英文里叫做
Personal Service， 它的基本含义是指以顾客需求为中心， 在满足顾客共性需求的基础上， 针对顾客的个性特点和特殊需求， 主动积极地为顾客提供差异性的服务， 以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感， 从而留下深刻的印象， 赢得他们的忠诚而成为回头客。
二、酒店个性化服务的特点
1．服务的灵活性。指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客， 灵活而有针对性地提供相应的服务。如客人走进房间， 看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰； 客房所有布置均是自己喜欢的颜色、装置； 放在床底下的皮鞋， 已经被擦得又黑又亮； 陪女客人购物， 美容；帮商务客人印名片、找旅行社等。
2．服务的特殊性。指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务， 也就是 特别的爱给特别的你”。如有位“常住东方饭店的美国人， 因为宗教信
仰原因星期五不乘电梯， 如果他星期五抵店时， 接待员就把他安排在二层，
以便他步行从楼梯出入。
3．服务的多样性。个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择， 以让
顾客可以挑选适合于 自己的 服 务 项目。如夏威夷的 Waikoloa 酒店就深谙此道： 如果你是个赛车迷， 你可以随时坐上一辆法拉利赛车在酒店的私人赛车场上狂奔； 如果你喜欢游泳， 你可以选择与海豚一起畅游； 如果你喜欢健身， 你可以参加健美俱乐部等等。
4．服务的全能性。为了提供优质的个性化服务， 酒店应事先预测到顾客
各种各样的需要， 并对顾客的需要作出全方位的反应。也就是说， 顾客的任
何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，
如修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照宠物、充当导游、承办宴会、助客理
财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。
5． 服务的情感性。在个性化服务中， 要重视顾客的心理感受， 要尽最大
的可能满足客人提出的要求， 使顾客感到心灵的满足与放松。如有位 30 年后再次访问曼谷的英国客人， 无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣， 客人
所在的东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐， 设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。四川锦江饭店取消客人进房后马上送茶送毛巾
的服务程序， 尽量避免对客人的干扰。汉堡四季酒店的两人房间， 设有两个
单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸， 充分尊重特别强调隐私的客人。
6．服务的超满足性。传统的酒店力求提供 100％的满意， 但是现代酒店的营销理论认为： 即使顾客达到完全满意后， 由于求奇求新的心理， 他还有很大的可能去转换酒店品牌的选择。因此，为了使顾客成为某一品牌的忠实拥护者， 也就必须使其得到 100％ ＋ n％的满意度， 这额外的 n％， 就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的饭店品牌。如汉堡的四季酒
店， 客房送餐的服务员会带来一个小皮箱， 里面装有两套适合饮用不同饮料的玻璃杯， 每套二杯， 男女各一套。
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