问题描述：
案例分析
史丁森博士在一家国际著名的特许经营的酒店集团曾经有过一次不愉快的经历。当时这家酒店集团联合发出服务承诺，凡是对酒店的服务不是感到百分之百满意的顾客就可以不用付费。史丁森博士在酒店安顿下来的当天晚上酒店特别忙，所有的房间全都满了。
从隔壁沸沸扬扬、吵吵闹闹的声音可以判断，他们正在举行晚会，由于他们说话的声音特别大，再加上房间之间的墙壁又很薄，史丁森博士能够清楚地听到他们说的每一句话。她给前台打电话说明了情况，问能不能换个房间。接电话的服务员态度非常生硬，回答说：“今天晚上所有的房间全满了，我们无能为力。”但是史丁森博士并没有放弃，拿着电话继续跟她商量，这位服务员越来越不耐烦，反复重复着那句话：“今天晚上所有的房间全满了，现在前台特别忙，人手不够，我们不能再为您做什么了。"经过几分钟激烈的讨论以后，这位服务员决定派人到她的隔壁让他们小点声。
但不幸的是，隔壁的声音有增无减，相当长一段时间以后，史丁森博士又给前台打电话，接电话的还是刚才那位服务员，她还是重复着刚才的那番话，说前台现在太忙了，无法解决她的问题。后来，隔壁的人离开了房间。
几个小时以后，正当史丁森博士睡得正香的时候，那群人又回来了。当时由于已经是后半夜了，博士决定这一次不再打电话给前台了，心里想着惟一可以得到安慰的就是根据酒店的联合服务承诺，自己明天可以不用付费了。
第二天早上，史丁森博士办理结账的时候，她告诉前台服务员她对昨大晚上的停留不满意，因此不想付费。服务员板着脸，态度很不友好地说她昨天晚上没收到任何顾客的投诉，因此她必须付费。博士指出他们酒店的服务承诺，说自己对他们的服务不满意，因此应该免费。说到这里，这位服务员起身离开了，说：“对此我没有权力，你可以跟我们经理谈。”几分钟以后，经理来了，还没等史丁森博士开口，他就断然说道：“昨天晚上酒店客房全满了，因此我们无法解决您的问题。”这位经理拒绝考虑她的免费请求。史丁森博士只好付了钱， 但心里非常不情愿，并且对酒店处理这件事的态度十分不满。回去以后，她写了一封投诉信给酒店总部，但一直未有答复。
问题
1．企业承诺对顾客的期望值有什么影响?
2．当时可以采取什么措施解决这个问题?
3．这种情况会导致什么损失?
问题解答：
是你自己的作业吗？要自己做的
我做酒店这么多年，这种问题见多了，如果你是连锁酒店，损失是不可估量的
顾客的期望值永远是最好最大的
这个事情从一开始那个服务员的处理方式就是错的，
不过我感觉这应该是你自己的作业，我就不帮你做了，上面的只是一点提示
你自己发挥吧
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