问题描述：
越多越好论文形式的
问题解答：
有着5000年文明历史的中国，现在在全世界却正在遭遇“文明危机”，一些国家和地区大批特批中国（内地）人在国（境）外旅游期间出现的不文明现象。
此事惊动高层，甚至包括中央政治局常委李长春同志在内的中央领导人纷纷做出重要批示，“提升中国公民旅游文明素质行动”宣告开始，该行动为期3年，破题动作是公开征集并公布“中国公民旅游常见不文明行为”。丢垃圾，坐公交车抢座，排队加塞，大庭广众脱鞋脱袜、赤膊袒胸，吃自助餐多拿多占，遇有纠纷恶语相向……9月22日，中央文明办和国家旅游局公布了从网上征集的10类“中国公民出国(境)旅游常见不文明行为”，以上行为全部榜上有名。
“近几年来，一些中国公民的旅游陋习，严重损害了中国‘礼仪之邦’的形象，引起海内外舆论的广泛关注和批评，人民群众反应强烈。”中央文明办协调组组长李小满表示，将用3年左右时间，实施“提升中国公民旅游文明素质行动计划”，维护国家的荣誉和尊严，增强国家的“软实力”(中国拟修订护照法限制“无礼游客”出境损害形象) 。
在批评中国游客不文明行为的同时，国外媒体纷纷对中国政府敢于“揭丑”的举动表示赞赏。有评论者指出，自1952年的“爱国卫生运动”和1981的“五讲四美三热爱”活动之后，又一场自上而下的生活习惯改良运动在中国大地展开。所不同的是，前两次是社会内部的运动，而这一次是因国际交往而起。中国政府把这次行动与提升国家软实力与国际地位相提并论(征集中国公民旅游不文明行为表现及其对策)。
根据国家旅游局公布的数字，从2000年到2005年，中国公民出境游人数增长了196%，达3100万人次。
中国人到过（境）外旅游到底给外国人留下了什么印象呢？
马来西亚人对中国游客吐痰、乱画、喧哗不满
马来西亚生活着不少华人，而且中文都说得很好。但是，他们已经习惯于称呼“你们中国如何如何，我们马来西亚如何”，由于多年接触中国游客，他们心中已经对中国人形成了一种相对固定的印象，而这些印象并不太让人乐观。试举一例即可看出：
马来西亚一家大报社里有一位土生土长的华裔青年摄影记者，他一见到中国人，立即放下手头的拍摄任务，迫不及待地抛出了三个问题：“在你们中国，是不是大家都随地吐痰呢？”由此可见我国游客在当地有过吐痰行为。随后，这位记者又问道：“中国人是不是喜欢到处留言？”可见，有些游客竟在国外古迹上刻下了“到此一游”之类的字样，引起外国人极大不满。他的第三个问题就是：“中国人是不是说话都很大声？”在旅游景点里大叫大吵的，确实有中国游客。
泰国人对中国人关车门声音大不满
在泰语里，“中国”的发音是“金”。泰国人普遍将中国人视为好朋友，对游客更是“一见如故”。许多泰国商店都设有中文服务，就是为了吸引中国游客。在泰国人眼里，中国是泰国最固定的旅游收入来源，尤其是在一些游客不常去的地方，泰国人更是对中国游客非常热情。
中国人能在泰国有比较好的待遇，主要是由于泰国人对中国人的印象还算不错。近年来，来自中国的投资、游客越来越多，给泰国带来了巨大的实惠，泰国开始兴起中文热，许多人以能说几句中文为荣。但是，热情归热情，他们还是会对中国人的一些毛病感到奇怪。比如，不止一名泰国人说：为什么中国人关车门时声音那么大？在泰国，大力关车门是对主人表示不满的方法，泰国人以为中国游客到泰国来都不满意。
埃及人对中国游客在关于公共卫生、公共秩序等方面的表现不满
一个埃及人名叫穆罕默德，中文名字叫穆龙，中文系毕业，有过不少带中国团当导游的经历。当问起他对中国游客的看法时，穆龙掰着手指头想了想，很快总结出了甲乙丙丁，看来是早有准备。
他说，第一，到埃及来的中国游客“玩”的心态很明显，倾向于旅游的娱乐功能，而不像很多西方游客更侧重于旅游增长科学文化知识的功能。可能中国游客在出国前都已经看了关于埃及的书籍，对埃及的历史古迹和文化背景了解较多，所以对导游就景点本身的解说兴趣不大，而更专注于“玩”。西方游客，甚至日本游客则不同，很多人会在导游解说的时候，拿出纸笔记录，这在中国游客当中是见不到的。西方人到埃及的旅游更像是一次科学考察，而中国人则纯粹为了娱乐。
第二，中国游客没有西方游客那样高人一等的优越感，容易跟埃及当地普通群众打成一片。穆龙说，他和旅游车的司机常常与中国游客有说有笑，谈天说地，而且每次带团都会结识一些普通中国游客成为好朋友，至今保持联系。在旅游景点，中国游客可能对古迹本身满足于照相和草草浏览，但是却会跟当地的埃及人聊起天，埃及人要和中国游客合影留念他们也一般欣然答应，不像西方人那样带有一种居高临下的优越感和对当地人的戒备心理，中国人和“阿拉伯兄弟”们交往起来很随意，使埃及人容易产生一种亲近感。
第三，中国游客很少购物，这让从中提成的埃及导游很头疼。可能因为埃及大多数的旅游纪念品都是“中国制造”的缘故吧。
第四，中国游客在关于公共卫生、公共秩序等方面的表现确实不如西方游客，但可能因为埃及人本身也随地乱扔垃圾、没有公共观念，所以对中国游客的表现有点见怪不怪、习以为常了。
美国人最反感中国游客随地吐痰
一天，吃午饭的时候，同事汤姆端着盘子过来，用一种惊讶的口气对说：“中国人太有钱了！上午出去办事，看见一个中国游客一下子买了3个法国名牌包，那可都是4000多美元一个啊！”
美国人每每谈起中国人，除了钦佩中国人手头阔绰，动不动就买三四块劳力士以外，最惊讶中国人的嘴上功夫。这嘴上功夫第一是乱吐痰，第二就是大嗓门。一个饭店或者一个会议场所，只要来了一群中国人，那里必定会热闹得像集贸市场一样。一些中国游客在公共场合大声喧哗，在餐馆里乱扔鸡骨头，穿着睡衣在旅馆大厅里乱走，已经给外国人留下了非常不好的印象。
中国游客不良的卫生习惯，尤其是随地吐痰最让外国人厌恶。一次，我的导游朋友带一位中国游客进酒店，走到电梯口的时候，这名游客直接将痰吐进电梯旁的烟缸垃圾筒里。酒店侍应生立刻过来指责，说那是专用于丢弃烟头的；即使是其他的垃圾筒，也不应该直接把痰吐进去。
现在，在美国许多著名的景区和酒店，随处可见中文的“请勿随地吐痰”、“不要乱扔垃圾”、“请排队”、“请保持安静”、“便后请冲水”等告示，这说明这是专门提醒中国人的，令人汗颜。
法国人：中国人动静真大
“中国人动静真大！”不止一位法国朋友这样告诉说。中国游客的脚步目前已经遍布全世界。在法国著名景点的参观人群中，人们可以轻易地发现中国旅游团。为什么呢？还是那句话———“中国人动静真大！”
正在大家屏息凝视着一幅幅卢浮宫精美绝伦的绘画时，突然听到一句乡音：“蒙娜丽莎就在前面那个厅！快走啊！”顺着声音望去，是一个20多人的中国旅游团。名画近在咫尺，这无疑是一个“振奋人心”的消息。于是，这个团瞬间炸开了锅！大家你一言，我一语，满心欢喜，迈着“急行军”的脚步冲向挂着这幅名画的展厅。
法国人惊讶地看着那堆人，说道：“中国人动静真大！”随后，这个中国旅游团把画围了个里三层外三层，别的游客根本甭想靠近这幅名画。他们相互招呼着，轮流与蒙娜丽莎合影。由于他们招呼的声音太大，博物馆的管理员走过去，提醒他们不要喧哗。
“中国人，便后请冲水”，“请安静”，“请不要随地吐痰”……这种仅以简体中文标出的警示牌，正在中国人出境游的主要目的地国——法国、德国、日本、泰国、新加坡等地频现。当大批游客成为中国的最新出口品时，“中国人”却成了不文明、粗鲁的代名词。
8月11日，《参考消息》以“台湾人担心大陆游客不拘小节”为标题，转载“台北中央社”的报道：“香港迪士尼乐园9月中旬热闹开园，第二天登上媒体的不只是欢欣的画面，还有大陆游客插队、蹲踞路边，小孩随处便溺等负面消息”，“连这次来台的‘大陆赴台旅游考察团’官员，也出现在饭店禁烟区抽烟的情况，能出境的多数是13亿人口中的中高收入者，但有钱并不代表素质。”
这条不足600字的报道，引发了中国高层领导人的震动。据国家旅游局综合司司长李任芷在人民网披露，中央政治局常委李长春当即批示，提高我国公民文明习惯，除社会上的宣传教育以外，还要进一步研究切入点，其中旅游就是一个很好的切入点。
小孩子光屁股游园：迪士尼乐园9月12日正式开幕接待游人，曾首日入园的1.6万名游客中，约三分一为内地游客。不少内地游客却在入园后表现出不文明的一面。当日进园后不久就见到，由于天气炎热，不少游客进场后都采取了避暑防晒的措施。有的游客马上买上一把米老鼠造型的小伞。但有的内地游客却公然在路边和商场里蹲下乘凉，有人甚至将衣服扒开，拉高上衣降温或者脱下鞋子。更有甚者，一个只有一两岁的小孩子还光着屁股在“美国小镇”大街上走来走去。与此形成鲜明对比的是，乐园的外籍员工在烈日下仍然西装革履，即使全身被汗水湿透都只是脱下外套，继续穿着长袖衬衫。
当被询问时，脱衣降温的游客随即投诉说：“园区内树荫太少，装有空调餐厅内人满为患，可以让游客休息的座椅也被太阳晒得烫手，只好出此下策。”
想抽就抽：乐园规定只有指定区域可以吸烟，但不少游人却不知道。园内无论餐厅、露天座椅、垃圾桶旁，都有游客肆无忌惮吞云吐雾。在非吸烟区吸烟的人，有内地客也有港人，他们表示，不知道在露天地方不准吸烟，对于要移步到专用吸烟区，他们感到很麻烦。
想拉就拉：在梦幻的睡公主城堡前，一名小男孩在母亲的督促下，光着屁股在角落里撒尿。男孩后来露着“小鸟”，在广场上奔跑。小孩的母亲来自广州，她投诉说：“这里很不方便，我想找地储存物品也找不到，指示又不明确。”她指儿子想和卡通人物拍照，但又不肯乖乖排队，被人投诉，一时尿急，于是就地解决。
想脱就脱：几名脱了鞋坐在路边的女游客说，园内很热很晒，能坐的地方又少，她们走得很累，唯有蹲坐在地上歇息一会。但公众地方脱鞋露袜，还是令香港同胞大不习惯。
想躺就躺：天气酷热，乐园却缺乏遮荫处，因此在“美国小镇”大街两旁开大冷气的商店，经常“坐”满游人。有不少游人蹲在地上乘凉，有人干脆脱鞋凉爽凉爽，有人脱剩一件背心底衫，也有人脱鞋横躺在座椅上，或坐在展览室的地毡上。
8月份，中央精神文明建设指导委员会印发了关于《提升中国公民旅游文明素质行动计划》的通知，提升中国公民旅游文明素质行动正式启动。旅游，特别是出境旅游过程中的举止行为，不仅显示出一个人的文明素养，也间接反映着一个国家的形象和国民素质。
怎样做一个文明人？怎样做一个文明人？
中国是一个文明古国，素有“礼仪之邦”的美称。但是，到了现在，中国不仅在科学技术和生产力方面落后于西方发达国家，而且人的素质和文明程度也和西方国家存在着一定的差距，这是一个不争的事实。我们学生的精神风貌，代表着21世纪中国的精神状态，因此，我们要人人争做一个文明人，使21世纪的中国成为一个高度文明的国家。
文明主要表现在人的行为举止上，因此，我们要努力培养文明的行为习惯，在自己的一言一行上下工夫，按照文明人的标准去要求自己。有些人把粗俗、随便当作是“潇洒”，却把文明的习惯看作“虚伪”、“做作”，这样的人永远只能停留在“粗俗”的层次上。对于我们学生来说，要做一个文明人，概括起来有以下基本要求：1、热爱自己的祖国，愿意为祖国而献身，不做有辱于国格和人格的事。2、遵守国家的法律法规，遵守集体的纪律。3、自觉维护公共场合的良好秩序，爱护公共财物，不损害集体利益和他人的合法权益。4、对人诚实、有礼貌，孝敬父母，尊老爱幼，团结同学，乐于助人。5、注意个人卫生，爱护公共卫生。6、注意语言美，说话有礼貌，对人说话态度温和，不讲脏话、粗话。7、衣着得体，举止得当。
上述的几点，是做一个文明人的基本要求，只有这些基本的要求做到了，才有可能成为一个文明的人。
旅游业本身是服务行业，向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者——各个旅游服务人员的服务技能和服务热情的高低。旅游服务人员通过与客人的交往为客人提供服务，而这种交往是客人在旅游全部经历中一个极为重要的组成部分。旅游服务者作为客我交往的首要环节，对旅游服务质量起着至关重要的作用。因此，塑造良好的旅游服务者文化人格是旅游业的必然选择。一、培育旅游服务者良好的文化素质旅游企业的形象靠所有员工的形象来体现，而员工外在形象完全由其内在的文化修养来决定，一个优秀的旅游企业必须有一批具有高文化素质的员工。文化修养是旅游服务者圆满完成接待任务的关键，是判定一个旅游企业员工有无发展前途的重要标准，旅游企业员工文化修养的优劣决定了企业的兴衰。尽管我国旅游业的发展取得了很大的进步，不少旅游企业拥有一流的硬件设备，但却是二流的员工素质，三流的管理水平和服务水平。比如很多四五星级的大堂副理不懂英语，服务员都是小学毕业的，保安都是一些农村三十多的人走后门进的，厨师手艺不如大排档等。我们旅游业目前最大的差距就是素质的差距。对于中国旅游业来说，人文环境比设备更重要。只有当旅游企业管理者具有较高的品质和知识素养，并进行不断的素质积累时，员工才能被其卓越超群的组织能力和富有创意的经营理念所感染、吸引，同时也不断加强自身的素质积累，成为一种适应时代发展要求的“学习型员工”，这样旅游企业的整体运行能力和国际竞争能力就能不断提高。旅游业越来越强调“双重服务”的意识，即不仅要为客人提供优质的“功能服务”，而且要为客人提供优质的“心理服务”，只有双重的优质服务才能赢得客人的满意。作为旅游服务人员，要以双重的优质服务赢得客人满意，首先必须具备良好的文化素质。文化素质是人们为掌握和运用文化艺术及一般知识所进行的努力学习，以及所达到的一定素养或水平。文化素质反映在旅游服务者有没有接受过系统的文化教育，有没有接受过系统的知识技能的培训，有没有一定的政治理论水平，有没有优良的道德素质。旅游服务者应该有严于律己、宽以待人的道德修养，有善于钻研、勤学好问的学风修养，有聪慧儒雅、自重自强的气质和大方得体的仪表。二、培育优雅人们对优雅的仪容、仪态、行为、举止一直孜孜追求。旅游业越发展，人类现代交往越频繁，对旅游服务者的礼仪要求就越高。旅游业是为绅士和淑女服务的，但旅游服务者首先要把自己培养成绅士、淑女，使自己成为一个优雅的人。优雅是内在心灵美和外在形象美的有机统一，优雅不仅给人以视觉上的享受，也给人以人格上的尊重。优雅的标准体现在旅游服务者与客人的言语沟通以及非言语沟通两方面。（一）言语沟通言语是人运用语言进行思考，并用以表达思想和交流信息，影响他人的过程。言语沟通是社会沟通的主要形式。希尔顿饭店的每间客房里都有一张《致顾客》的卡片，上面写道：“希尔顿饭店是为客人服务的有感情的人的组织，而不是赚钱的机器。希望这儿成为您的第二个家，希望那些您爱的人梦里或头脑中和您在一起，也许我们不能相识，但希望您像在家里一样舒适、愉快。也许是工作大您带到这里，希望您在每一个驿站都生活得充实、快乐，有益于社会并那些深爱您的人一同分享。”这封短信神采飞扬，感情真挚，极富感染力，正是这些暖人心的话语使希尔顿的客人感受到了诚挚的关心和爱护。在希尔顿饭店看来，每一位顾客在生活的每一个驿站，都有得到家庭温暖的愿望，饭店要把客人看作是自己家庭成员一样给予关心和爱护，这是赢得宾客的关键。正是这一深入宾客心理深层次的服务，使得希尔顿饭店生意兴隆，并与众不同。要做到把客人当作家人，仅仅强调文明、礼貌服务显然是不够的。只有每一位员工都把客人装在心里，才能做到微笑时亲切、自然，对客人提出的每一个问题都能给予最大的帮助，尽量为客人提供超值服务，如记住客人的生日、发现他们的难处给他们带来意外的快乐等。有了这些，客人每到这个城市，就回自然而然地到“家”里来。旅游服务人员在与客人进行语言沟通时要注意以下几个方面：首先旅游服务人员在服务中要正确使用旅游服务用语。选用合适的语句，准确、恰当地表达自己的思想是与客人顺利交往的首要一环。常用的礼貌用语有：“您好”、“欢迎光临”、“别客气”、“谢谢”、“欢迎再来”等。要针对客人的年龄、身份、职业、文化修养等条件，根据交谈的不同时间、地点、场合等，采用不同的语言形式。比如，在旅游服务中，与外宾讲话要讲究分寸、不卑不亢；与年长的人讲话要用尊重的口气；与年轻人讲话要真诚、亲切。其次旅游服务人员在服务中要使用适当的声调。声调能直接影响对客服务的效果。一个人的态度是友好还是充满敌意，是冷静还是激动，是诚恳还是虚假，都可以从他的声调节奏、停顿等表现出来。俗语说：“听话听声，锣鼓听音。”我们在判断一个人说话的情绪和意图时，固然要听他“说什么”，但更应该注意他：“怎样说”，即从他的声调高低、音量大小、抑扬顿挫及转折、停顿中领会其“言外之意”，而这些就叫辅助语言。这些对语言的表达起到“补充”和协助作用。若运用了辅助语言，它能加强或改变词语本身的含义，既可以表示赞扬，也可以表示讥讽，全靠语调和语气的不同。在人际交往中，如果正确使用辅助语言，能达到有效的沟通效果。比如客人刚进酒店以后，如果服务员声调太小，客人会觉得服务员不冷不热、态度傲慢；声调过高，客人会觉得服务员做作或者认为服务员不耐烦而造成误会；酒店服务人员运用的正确声调应当是响亮而有朝气，以表示一种喜悦的心情。再次旅游服务人员在服务中要把握说话的技巧。请比较下面这两种不同的说法：第一种说法：对不起，您的房间还没有收拾好。第二种说法：请稍等，您的房间马上就收拾好。“马上就收拾好”实际上也就是“还没有收拾好”，但这种说法显然要比直说“还没有收拾好”要好得多，有时候为了不让客人太失望，需要反话正说。假如在旅游旺季，客人来酒店预订房间，但只有一间房间了，这话该怎么对客人说呢？请比较下面这两种不同的说法：第一种说法：您运气不好，只剩下一间房间了，您要不要。第二种说法：您运气真好，还有一间房间，我们可以留给您。如果你是那位客人，你更喜欢听哪一种说法呢？这些不同的说法只是细小的区别，但这不是“逻辑”上的区别，而是“感情”上的区别，我们要为客人提供优质的“心理服务”，就不能不重视这些细小的区别。（二）非言语沟通非言语沟通是人们通过使用不属于言语的方式来沟通感情、交流信息的过程，一般包括身体动作、面部表情、穿着打扮、交往距离等内容。非言语沟通有很重要的作用，是社会沟通的另一种形式。美国社会心理学家艾伯特·梅拉比认为信息的全部表达=55%表情+38%声音+7%言语。第一、微笑微笑是人类永恒的通行证，真诚的微笑是旅游服务人员优雅的最佳体现。微笑是美的象征，是自信的表现，是礼貌的表示，是心理健康的标志。微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力，留下恒久的回忆。享有国际声誉的希尔顿酒店集团成功的最大秘诀就是“微笑服务、宾至如归”，希尔顿酒店的老板经常问员工：“你今天对客人微笑了没有？”希尔顿酒店的“微笑服务”说明，一个人可以没有资产，可以没有后台，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。被日本人誉为“推销之神”的原一平，原来只是一个其貌不扬、普普通通的年轻人。后来，他悟出了一个重要道理：“长相”只能由父母负责，而“容貌”由自己负责，一个人会不会笑，笑得美不美，这属于“容貌”问题。想通了这个道理，他就下决心要通过学习，来掌握一种最纯真、最甜美、最动人的微笑，使别人一见到自己，就有一种好感，愿意听自己说话，愿意和自己交谈。第二、仪态美一个热爱生活、富有理想、工作作风严谨的人，应当是注重仪表的。仪表端庄大方，整齐美观、体现着旅游服务人员的精神风貌，是自尊自爱的表现，也体现了对他人的尊重。相反，衣冠不整、不修边幅，会被认为作风拖沓、生活懒散、工作责任感不强，难以得到别人的信任。首先是仪容美。人的服饰、发型、化妆等可以反映一个人的身份、地位、性格、爱好等。旅游服务者的仪容美要求头发干净、发型整洁大方；服装也要干净、整洁、大方，统一着装；上班时一般不佩带首饰和其他饰物；女员工化淡妆、不化浓妆。其次是举止美。主要是站姿、坐姿、走姿。俗话说“站如松、坐如钟、走如风”。站的时候，要直，要挺胸、收腹、平视，双手要搭放在小腹前，男员工双手亦可搭放在后腰。坐的时候，要轻，要稳，不可响动过大，上身要自然端正，双脚自然并拢。走的时候要尽可能保持上身平直，双肩不要摇晃。第二、调整好情绪状态当旅游服务者和客人在一起时，他的情绪状态如何，就不仅仅是他个人的事了。因为他的情绪会向周围扩散，会使周围的人受到感染。如果服务者的情绪状态很不好，单凭这一点就已经得罪客人了。所以，旅游服务者必须注意调整好情绪状态。人的情绪主要是在七种不同的状态之间变来变去。心理学家用“七色情绪谱”来表示人的不同情绪状态：“红色”情绪——非常兴奋，“橙色”情绪——快乐，“黄色”情绪——明快、愉快，“绿色”情绪——安静、沉着，“蓝色”情绪——忧郁、悲伤，“紫色”情绪——焦虑、不满，“黑色”情绪——沮丧、颓废。旅游服务人员在为可热服务时，一般应以“黄色”情绪作为自己情绪状态的基调。这样才能给客人精神饱满、工作熟练、态度和善的好印象。服务过程中，即使情绪变化，幅度也不能太大，向上不能超过“橙色”，向下不能超过绿色。作为旅游行业服务人员，只要塑造出良好的文化人格，扮演好“提供服务者”的角色，就能以双重优质服务赢得客人满意。
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