酒店总台人员安全操作规程

问题描述：

哪位酒店高手给一份酒店总台人员安全操作规程吧，谢谢！！

问题解答：

1、日常管理及客户服务
　　1.1工作程序
　　1.1.1总服务台接待服务（工作时间: 根据实际需要）
　　A)总服务台服务应思想集中，精神饱满，真诚微笑，着装整齐，仪表、仪容端庄整洁;
　　B)客人来到总服务台，应及时站立，用规范标准的语言向客户主动招呼，热情问候，让人感到温馨感;
　　C)接待问讯时，应双目平视客户，专心倾听。对能回答的要随问随答；对不清楚的问题和事情，不能随便回答或轻率回答“不知道”，应表示歉意然后了解清楚后再回答客户;
　　D)在接待客户问讯时应按《总服务台接待问讯登记表》的要求认真仔细、 字迹清晰地填写;在接待客户求助服务时应按《客户求助登记表》的要求认真仔细字迹清晰地填写，并马上与各部进行协调，确保客户求助工作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部;
　　1.1.2 礼仪接待服务（根据工作需要）
　　礼仪接待站立的位置及服务时间，固定到位，流动服务，主动补位，通力合作;
　　A) 按规定着装，仪表、仪容端庄整洁，精神饱满，彬彬有礼，真诚微笑，表里如一;
　　B) 应在规定场合站立，站立时两脚合拢，双手交叉在前。对客户要主动热情，和蔼可亲，微笑服务;
　　C) 工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用。与安保部紧密配合，做到外松内紧，有理有礼。
　　1.1.3 电话服务 （服务时间：8:30--17:00）
　　话务员的声音代表着大楼的形象，接听电话铃响三声必有应答。
　　A) 按照标准的普通话（英语）和严格按照话务员规范用语接听 电话;
　　B) 礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话;
　　C) 仔细倾听客人的要求，如遇到无法解决回答的问题，须将电话转交部门主管处理;
　　D) 在转接电话时，首先要认真听完客户讲话后再转接，在转接电话过程中，给予客户适当的说明;
　　E) 接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点，迅速报告监控中心;
　　F) 认真做好上下班电话总机的交接工作，并有记录。
　　1.1.4 报修接待服务（服务时间: 8:00--17:00）
　　A) 铃响三声必有应答;态度诚恳，规范用语;
　　B) 接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及保修人的姓名，同时要掌握准确投报时间;
　　C) 立即打电话到综合维修组通知报修;
　　D) 按规定认真详细地填写《维修记录表》和填写《维修单》;
　　E) 五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往报修现场,如果还没赶赴就再次催嘱;
　　F) 遇到重大或特殊情况应及时向工程部经理报告;
　　G) 认真、仔细、具体地做好电话跟踪回访记录;
　　H) 每天在17:00点以前收取当日维修单，进行整理、分析。如发现在维修单上客户对维修不满意的，及时将信息返回到服务部经理处，便于及时回访;
　　I) 做好每月《维修记录情况表》、《维修回访记录》、《维修单》的收集整理工作，做出统计分析交工程部和服务部各一份备案存档。
　　1.1.5 VIP接待服务
　　A) 物业管理中心受业主/租用户的委托，配合VIP接待工作;
　　B) 服务部通过《各部门工作联系单》将VIP接待工作要求传递到各部门经理处;
　　C) 礼仪接待员及相关领导应在VIP到达15分钟前就在入口处站好，准备迎接;
　　D) VIP到大楼,服务部做好现场管理和接待协调工作;
　　E) VIP离开时，服务部应提前10分钟通知相关部门做好欢送准备工作;
　　F) VIP离开时，礼仪接待员应预先站在出口处，看见VIP，应弯腰迎送。
　　2 会务管理程序：
　　2.1会议服务工作内容；
　　1、会议服务工作2、VIP服务工作部分；3、总台服务工作。
　　2.1.1 会议服务工作部分的三个步骤：
　　一、会前准备。二、会议服务。三、会后清洁工作。
　　2.1.2 VIP服务工作部分的三个步骤：
　　一、准备工作。二、服务工作。三、收尾清洁工作。
　　2.1.3 咨询台服务工作部分的三个步骤：
　　一、开档工作。二、服务工作。三、收尾工作。
　　2.2 会议服务工作部分
　　2.2.1 会前准备
　　1、务员要掌握当天所有会议时间、会议地点、会议要求、会场布置、会议参加人数等会议细则。
　　2、服务员在会议预定时间1小时前到岗，并复查会议室内的卫生及会议室布置是否符合要求。会议桌面的物品铺设，地面清洁程度，衣帽服务设备，工作台的布置等都是检查的内容。
　　A、会议桌稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹。
　　B、桌布及围裙清洁平整无污迹。
　　C、椅子稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹。
　　D、地面无破损、无污迹、无异味。
　　E、衣帽车清洁无灰尘，衣架摆放整齐一致。
　　F、工作台摆放位置合理。
　　G、物品铺设整齐完全符合会议要求。
　　3、检查会议室的设备、灯光等情况，如有问题应及时汇报并由咨询台服务人员通知工程部进行修理。
　　A、会场温度以保持22摄氏度—24摄氏度为宜。
　　B、会议要求使用的设备到位，并摆放合理。话筒线、电线等无妨碍客人行动，否则立即联系工程部加以解决。
　　C、会场内灯光按会议要求开启，无损坏、无闪跳，如有问题应及时向领班汇报，并填写工程维修单送工程部，由工程部加以解决。
　　4、 检查铺台及物品准备是否规范。
　　2.2.2 会议服务
　　1、会议开始前30分钟服务员应站立于会议室门前迎候客人。客人进入会议室时，服务员应面带微笑并主动打招呼和拉门，指引客人入场。会议服务要求：态度好、效率高、服务周到规范化。当客人陆续到达会场后，服务员开始服务。
　　A、倒水时服务员站立于客人的右后侧。将水杯放于桌上，用右手为客人倒水，若需要拿取杯子，则应捏于杯子的底部。水的量应保持与杯口有1—1.5 cm的距离。
　　B、在为客人倒热茶时，服务员应左手提热水瓶，站立于客人的右
　　后方，向所要服务的客人进行示意后，轻拿起杯子在客人身后倒水。
　　C、如有毛巾服务，应注意将热（冷）毛巾置于毛巾篮中，用托盘从客人的右方送上，放于客人右侧的桌面上。
　　D、服务员要主动提供衣帽服务。
　　2、会议进行时，服务员应站立在门外，面朝客人进入会场的方向。以解决会议期间会议室发生的突发问题。要求：服务员要采用标准的站立姿势，面带微笑并主动向过往的客人及酒店工作人员主动问好。
　　3、特别注意要主动了解客人的需求。
　　4、在会议过程中，每隔15分钟左右，服务员进入会议室为客人倒水、调换烟缸。
　　5、在客人会间休息期间，应主动为客人打开会议室的门。
　　6、午间休会，须进行会场整理工作。
　　7、撤换会场中已经使用过的矿水、水杯等。
　　8、换或添加纸、笔。
　　9、换会场中的毛巾。
　　10、不得随意乱动客人物品。
　　11、在结束整理工作后，为客人锁上会议室的门，等待会议客人到达时再开门。
　　12、 通常情况下 ，客人采用自助形式，服务人员要主动清洁桌面，使用托盘收取咖啡杯等器皿。
　　13、议结束时，为客人打开会议室的门。
　　14、 客人仍在本酒店用餐的，服务员应主动热情地指引方向。
　　15、 发现客人有遗忘的物件应及时上交于协调员。
　　2.2.3 会后工作
　　1、去所有脏杯子和矿水瓶等物品，将需进行清洗的器皿交由会议后勤组处理。
　　2、检查台布、台裙，发现有污迹，要及时更换。
　　3、通知会议后勤组拆除台型。
　　4、通知清洁部的PA组进行会场清洁工作。
　　5、及时检查会场硬件设施是否完好，如有问题，向协调员汇报。
　　6、配合物保员做好物品的领用，归还，外借以及物品盘点工作。
　　2.3 总台服务工作部分
　　1、开档工作
　　1.1早上8：30到岗
　　1.2要做好开门、开灯工作。
　　A、同时开启会议室的两扇门，无会议的会议室不需开。
　　B、参观所有会议室只需开启筒灯。
　　1.3行区域的卫生工作。
　　总服务台的卫生清洁。
　　A、服务台稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落、无灰尘、无污迹。
　　B、橱门内与抽屉内整齐无不需要的物品，无垃圾灰尘。
　　C、桌面无污迹，无多余及枯萎的插花。
　　D、检查总服务台对面的沙发、茶几、和周围墙面的清洁；检查公共电话亭的清洁；检查公共场所地毯的清洁程度。发现问题用《内部工作流转单》及时通知物业PA进行整理。
　　2、服务工作
　　2.1将对外开放参观的会议室打开，并检查清洁卫生工作。
　　2.2在工作期间时刻注意公共区域内杂物并及清理，保持会议区域的清洁。
　　2.3检查走道灯和会议室内设备及灯的损坏情况，如有损坏，应报工程部维修。
　　2.4总台服务人员服务期间，要保持标准的站姿。
　　2.5见到客人及物业工作人员要主动微笑并问好。
　　2.6客人进行询问时要耐心讲解，决不可向客人说“不”，需协调的各项事宜可向领班汇报。接听电话时要用规范语言。要求：接听 快、态度好、业务熟、准确无差错。
　　2.7因工作需要要离开总台，须将台卡翻至“请稍候”，需离开10 分种以上必须向协调员或当班主管请示。
　　2.8负责在总台上放置会议中心宣传资料架并负责领放资料。
　　2.9用餐时间由协调员具体安排。
　　3、收尾工作
　　3.1下班之前服务人员应将所有会议室的灯、门关闭。
　　3.2收电话和钥匙，发现地毯有污迹通知物业部PA组在夜间清洗。
　　3.3及时整理总柜台内的垃圾桶，并套好干净的垃圾袋。