□本文为湖北省旅游局在2013年全国旅游监管工作会议上的发言
2012年是我省旅游监管工作破解难题、开拓创新、成果丰硕的一年。一年来，我们按照国家旅游局的工作部署，认真贯彻落实2012年全国旅游监管工作会议和全国旅游局长研讨班会议精神，加强旅游市场监管，规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，在破解工作难题，创新工作局面上取得了良好成效。
一、破解旅游行业重硬件轻软件的难题，营造旅游监管大气候
任何一个行业都有自己的硬件和软件。对旅游行业来说，大项目、大投资、大活动是硬件，市场秩序、服务质量、行业管理是软件。大家对硬件抓得比较硬，对软件抓得比较软是普通的现象。如果不能在行业内破解这个难题，旅游监管就难以形成大的气候。为此，我们主要是“三个抓住”：
一是抓住一把手。一把手的重视与做好工作互为因果，一把手重视，工作就容易做出名堂；工作做出了名堂，一把手就会更加重视。前两年，我省监管行业就酝酿、谋划了几件事，但由于没有摆上一把手的桌面，未能打开局面。比如县级旅游监察车辆的配备，想花200万元搞一下，但在协调的过程中，七嘴八舌，未能着手。2012年，我们重新谋划，千方百计争取到张达华局长的重视和支持，局长拍了硬板，内部迅速统一，外部资金协调力度加大，结果我们花了300万元资金，发放了全省县级首批旅游监察车，赢得了基层的一片叫好声。再如全省游客满意度调查，前几年局内会商时，因为经费问题而搁浅。去年，我们专题向一把手汇报，得到了局长的大力支持，使这项工作大张旗鼓地干起来了。还有旅游执法机构的建设等等，都是抓一把手、一把手抓的结果。我们有幸遇到开明的一把手，张达华局长很善于听取意见和建议，很容易沟通，很会把握大局，经常给监管工作定调子、出主意、给支持。
二是抓住大机遇。2012年，我们紧紧抓住了2个旅游监管工作的大好机遇。一个是国家旅游局7月份在沈阳召开的全国旅游局长研讨班，这次研讨班对营造旅游监管大气候非常有利。会前，我省这方面的工作引起了《中国旅游报》的关注，我们积极推动和配合，该报在会议期间，以《质量提升看湖北》为题，连续5期大篇幅深度报道了我省旅游监管工作，在行业产生了较大影响。会后，我们抓紧落实研讨班的会议精神。为此，我局专题召开了全省旅游局长座谈会，大家对旅游监管工作的认识达到了新的高度。二个是省政府7月份在我局召开办公会。由于我们谋划得当，准备充分，在最后拍板给予支持的6件实事中，监管工作就占了2件（游客满意度调查专项经费每年200万元，原则同意设立省旅游监察总队）。
三是抓住关键事。2012年，我们主要抓了3个关键事：一件事是机构建设。不仅建立了省旅游监察总队，还大力督办市县旅游执法机构建设，17个市州原有3个市没有建立旅游执法机构，现在已全部建立，县级新增旅游执法机构6家，达到了39家。第二件事是装备建设。继市州配备旅游监察车后，全省县级旅游监察车开始分批发放。第三件事是制度建设。通过建章立制，进一步规范旅游监管工作。比如，我们出台了全省星级饭店评定工作的“七制法”，使星评工作更透明、更规范。
二、破解旅游企业重品牌轻品质的难题，实施旅游监管大动作
品牌能给企业带来吸引力，带来利润，品质却会增加企业的投入和成本。因此，一些旅游企业往往热衷于拿品牌，却不注重保品质。为扭转这个现象，我们从旅游星级饭店抓起，加大行业监管力度。在这方面，我们打出了一套组合拳：第一招是硬碰硬的暗访。在去年第一个市场检查周，我们组织14个暗访组进驻14家高星级饭店，不打招呼、不要接待、不留情面，进行24小时的全程暗访。共查找出这些饭店服务质量方面的267个问题，随后，我们把这14家饭店的老总和全省所有5星级饭店的老总请到一起，当面通报问题，下达整改通知书，会场鸦雀无声，震动很大。很多饭店从此开始了真刀真枪的整改。这也是我们自2009年以来的第4次成功的暗访。第二招是面对面的明察。对于下达了整改期限的星级饭店和今年进入复评的五星级饭店，自7月开始，分管局长带队逐家上门，开展明察。先后跑了12家饭店，做到了整改重点和复评对象的全覆盖。面对面的督察和提问式座谈，对大家触动很大。第三招是实打实的技能鉴定。我局会同有关部门，全面推进旅游饭店从业人员职业技能鉴定工作，坚持鉴定与星评、技能与薪酬挂钩的原则，已完成128家饭店的6331名员工的技能鉴定，以提升员工职业技能来保障饭店服务品质。第四招是手牵手的学习。9月，我们组织全省5星级饭店老总前往青岛海景、杭州黄龙、上海半岛等高端酒店进行对标学习。通过考察学习，大家开阔了眼界，找到了差距，明确了目标。第五招是心贴心的评选。我们联合湖北日报传媒集团在全省旅游星级饭店中开展“双十百优”评选活动（十大标杆旅游饭店、十大满意旅游饭店、百名优秀员工）。以此来树立行业标杆，促进品质提升，扩大旅游饭店行业的社会影响。打出这套组合拳，旅游饭店的服务品质大幅提升，局面为之一新。对于旅行社，我们抓严格执法，净化市场，抓A级评定，树立导向，促进旅行社诚信经营、品质发展。
三、破解旅游城市重指标轻指数的难题，放大旅游监管大效应
近年来，全省各地对发展旅游业的重视程度越来越高，呈现出竞相发展的态势。但是，这个重视是不全面的，大家更多的是关注本地的游客人数、旅游收入等硬指标，而对旅客舒适度、满意度等软指数有所忽视。为此，我们对旅游城市实行两手抓：一手抓旅游标准化，一手抓游客满意度调查。在旅游标准化建设上，我们一是积极抓好国家级旅游标准化试点示范。咸宁是全国首批4个旅游标准化试点城市之一，我们大力协助当地市委、市政府以旅游标准化为抓手，着力营造旅游大发展的环境，着力完善旅游服务功能，着力提升旅游服务质量。旅游标准化使这个城市发生了很大变化，领导干部的思想理念也发生了转变，旅游标准意识、品质意识大为增强，成为旅游科学发展的成功典范，影响很大。我们还积极争取武汉、赤壁成为全国第二批试点城市，目前这两个城市正在抓紧实施旅游标准化引领战略，城市品质、旅游服务同步提升。二是主动抓好省级旅游标准化试点示范。我们选择6家单位，其中3个城市作为本级旅游标准试点，产生了良好的示范效应。在游客满意度调查上，我们既保持与国家局方案的统一，又结合我省实际，采取公开招投标的形式，委托第三方每年多轮次取样调查，每年定期发布调查报告，发布17个市州游客满意度排行榜和县市游客满意度前10名。以此为杠杆来撬动各旅游城市，特别是党政领导都来重视旅游服务质量。省委书记李鸿忠多次肯定咸宁创建全国旅游标准化示范城市，还指示全省旅游要实现“兴旺度、满意度、安全度”的三统一，这为全省旅游品质发展、优质服务营造了更好更大的
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