Expedia：倾听客户心声 带来企业的巨大转变

【徐州旅游网】对于Expedia来说，较大的转变在于，他们开始思考客户所想，而不仅仅是把他们当作一笔简单交易的对象。

“多年前，我们把消费者看作是交易，不太关心他们是谁，或者他们像买什么。”Expedia的首席市场兼战略官David Doctorow表示，“以前我们把他们看作是业务，现在我们把他们当作人，听上去很简单，但是为了做好，就要结合科学和艺术。”

作为全球最大的一站式全服务旅游网站之一，Expedia为客户提供旅游中从酒店、机票、汽车租赁等旅游服务。包括其同名网站，公司旗下共计12个品牌，如Hotels.com、Hotwire、Trivago、CarRentals.com 以及Expedia Cruise Ship Centers。

Expedia同时还经营国际旅游网站，比如Egencia（一家全球全服务旅游公司）、Venere.com（欧洲酒店专家），以及艺龙（一家中国酒店房间预定平台）。

Jacob Internet Fund的经理Ryan Jacob表示，Expedia业务增长大部分来自国际业务。“其大部分收入来自于酒店，这是很琐碎但也一直会很琐碎的市场。Expedia市场规模太大，需要一个中间商。”Jacob表示，“美国之外的酒店市场甚至更加琐碎。”

越智能越好

Expedia拥有每年50亿次的航班搜索，一直以来都算作是一个大数据公司。然而，为了更好的了解客户，Expedia需要从大数据公司变成“智能数据”公司。这意味着Expedia要重新认识用户是使用个人电脑、平板还是手机。这也意味着，对客户使用不同设备，Expedia需要牢记客户之前搜索了什么。

这部分战略称为“测试并了解”。Doctorow表示，公司做了上千种测试，通过他们的行为和反馈，试图发现测试中哪些对用户奏效。公司对于用户投诉处理迅速并且态度严谨，并通过科技手段分析并且解决问题。

Expedia的Scratchpad （便笺）App也来源于这样的测试。公司表示，在过去四年，平均每个用户每个订单的航班搜索数字从15增长到48。考虑到大部分游客都习惯手写记录信息，Expedia创造了Scratchpad应用，支持即时手写个人搜索，同时更新价格信息。为了效率最大化，即使用户在设备间更换，App也可以保留信息。

“客户购物分不同类型，这给了我们更多的视角，提供给他们更好服务的方式，”Doctorow表示，“我们的数据是全天候的，给他们提供相应的折扣和更低的价格。客户对我们关心并了解他们的购物方式，非常赞许。”

Doctorow表示，这样的做法即提供价值，又让客户省钱，表现出Expedia对于消费者的忠诚，反过来也会让用户更加信任Expedia，增加忠诚度。这类战略中包括Expedia Plus 项目，可以让客户赢取积分，可以自动升级，在全球1400家酒店中做交易。

继续关注预订

Expedia的方法看上去很有效。在第三季度，国内酒店预订同比上升了24%，国际酒店预订上升了31%。

2013年，Expedia做了两个重大的改变。
▶ 2013年3月，Expedia购入Trivago大部分股份，后者是欧洲最大也是增长最快的旅游网站。
▶ 2013年8月，Expedia同意为其主要竞争对手Travelocity运营技术平台。基本上，Travelocity的内容、库存、客户服务以及技术来自Expedia，后者也得到了很多收入。

2014年的潮流

根据财务服务公司Raymond James的统计，Travelocity为国内酒店预订贡献了400个基本点，机票方面同比增长了30%。同时，Trivago在第三季度增长了50%。

“2014年旅游业总体是健康的，不光是Expedia，很多公司做得都很好，”Raymond James的高级研究分析师Aaron Kessler表示，“跟几年前相比，他们的执行力更棒了。”

Kessler表示，Expedia增加了更多的酒店房间库存，因为他们允许客户直接付款给酒店，而不是收费后再支付给酒店。通过让小酒店控制资金流，酒店愿意让Expdia获取酒店，他们也就扩展了很多库存。

当然，也有一个值得注意的企业——谷歌。“他们做的是事情在提升客户体验，”投资银行咨询公司Evercore ISI的研究分析师Ken Sena表示，“但是长期来说，Expedia等企业的地位并非固若金汤。谷歌未来会开始涉足Expedia的业务。”这样的涉足，会让未来Expedia的酒店业务多几分竞争。（编译：徐州旅游网   阅读原文）

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